الشكاوى

سياسة الشكاوى لدينا
نحن في شركة تشابل لو للمحاماة المحدودة ملتزمون تمامًا بتقديم خدمة قانونية عالية الجودة لجميع عملائنا. نريدك أن تخبرنا إذا كنت تشعر أن هذا لم يتحقق من قبل زملائنا أو شركتنا.

نحن نفخر بسمعتنا في تقديم خدمة عملاء ممتازة، ولكننا ندرك أيضاً أن الأخطاء قد تحدث وتحدث بالفعل، وأن موظفينا قد لا يثبتون أو لا يلبون توقعات العملاء بشكل فعال في بعض الأحيان.

في هذه الحالة، سنعمل معك لمحاولة حل المسألة بسرعة وإنصاف. سيساعدنا ذلك على تحسين معاييرنا.

إجراءات الشكاوى لدينا
يجب أن يكون المحامون الذين يتعاملون مع قضيتك قادرين على الإجابة على استفساراتك الفورية، ولكن إذا لم يكن الأمر كذلك، فيجب عليك اتباع إجراءات الشكاوى الخاصة بنا.

إذا كان لديك شكوى، يُرجى الاتصال بمدير هذه الشركة السيدة داني ليانغ، الطابق الثاني، 4-8 لودجيت سيركس، لندن، EC4M 7LF أو عن طريق الكتابة إلى info@chapellaw.co.uk

إذا كنت لا تستطيع كتابة رسالة مفصلة أو إرسال بريد إلكتروني مفصّل، يسعدنا ترتيب مكالمة هاتفية لك لإخبارنا بالمشكلة.

ماذا سيحدث بعد ذلك؟

يرجى الملاحظة:
تختلف الجداول الزمنية للتعامل مع شكواك حسب مدى تعقيد المسألة. تُظهر الجداول الزمنية المذكورة أدناه المدة الزمنية المستهدفة التي من المتوقع أن تنتظر فيها الرد.

1. سنرسل لك رسالة أو بريداً إلكترونياً نقر فيها بشكواك ونطلب منك تأكيد أو شرح التفاصيل الواردة فيها. سنخبرك أيضاً باسم الشخص الذي سيتعامل مع شكواك. يمكنك توقع استلام رسالتنا أو بريدنا الإلكتروني في غضون ثلاثة أيام عمل من استلامنا لشكواك.
2. سنقوم بتسجيل شكواك في سجلنا المركزي وفتح ملف لشكواك. سنقوم بذلك في غضون يوم واحد من استلام شكواك.
3. سنبدأ بعد ذلك في التحقيق في شكواك. قد يتضمن ذلك واحدة أو أكثر من الخطوات التالية:
   • • • قد نطلب من الموظف الذي تصرف نيابةً عنك الرد على شكواك في غضون 14 يومًا من استلام شكواك.
   • • • سيقوم الشريك المسؤول عن القسم بالرد على شكواك في غضون 14 يوماً من استلام شكواك.
   • • • سندعوك لمناقشة شكواك ونأمل أن نتمكن من حلها. إذا كنت ترغب في ترتيب اجتماع، فسنقوم بذلك.
   • • • إذا كنت لا ترغب في عقد اجتماع أو لم يكن ذلك ممكناً، فسنرسل لك رداً مفصلاً على شكواك. وسيتضمن ذلك اقتراحاتنا لحل المشكلة. سيتم ذلك في غضون 14 يوماً من استلام شكواك.
4. في هذه المرحلة، إذا كنت لا تزال غير راضٍ، يُرجى إعلامنا بذلك. سنقوم بالترتيب لمراجعة قرارنا. سيحدث ذلك بإحدى الطرق التالية:
   • • • سيقوم الشريك المسؤول عن القسم بمراجعة قراره/قرارها في غضون سبعة أيام.
   • • • سنقوم بالترتيب مع شخص في الشركة لم يشارك في شكواك لمراجعتها. وسوف يقوم بذلك في غضون 14 يومًا.
   • • • سيقوم شريك الشكاوى لدينا بمراجعة شكواك في غضون 14 يوماً.
   • • • سنطلب من جمعية المحاماة المحلية أو شركة محاماة محلية أخرى مراجعة شكواك. سنخبرك بالمدة التي ستستغرقها هذه العملية.
   • • • سندعوك للموافقة على الوساطة المستقلة. سنعلمك بالمدة التي ستستغرقها هذه العملية.
5. سنخبرك بنتيجة المراجعة في غضون خمسة أيام من انتهاء المراجعة. في هذا الوقت، سنكتب إليك لتأكيد موقفنا النهائي بشأن شكواك وشرح أسبابنا.

   قد يتصل بك مدير خدمة العملاء لدينا بعد ذلك في غضون 7 أيام للتحقق من رضاك عن ردنا. سيتم استخدام ملاحظاتك لإثراء تدريبنا وتطويرنا المستمر لمحاميننا وموظفينا. مدير خدمة العملاء لدينا ليس شريكاً في تقديم الشكاوى.

6. قد يتمكن أمين المظالم القانونية من مساعدتك إذا لم نتمكن من حل شكواك بأنفسنا. سينظرون في الشكاوى بشكل مستقل ولن يؤثر اللجوء إلى أمين المظالم على كيفية تعاملنا مع قضيتك. سيتمكن معظم عملاء "المستهلكين" (على عكس الشركات الكبيرة) من الاستفادة من نظام أمين المظالم، ولكن هناك قيود على بعض العملاء الكبار. قبل قبول الشكوى للتحقيق فيها، سيتحقق أمين المظالم القانونية عادةً من أنك حاولت حل شكواك معنا أولاً. يجب أن تتقدم بشكواك إلى أمين المظالم القانونية في غضون ستة أشهر من تلقي رد نهائي على شكواك منا. واعتبارًا من 1 أبريل 2023، يتوقع أمين المظالم القانوني أيضًا أن يتم تقديم الشكاوى إليه في غضون عام واحد من تاريخ الفعل أو التقصير الذي يثير قلقك (قبل 1 أبريل 2023: 6 سنوات) أو في غضون عام واحد من إدراكك لوجود مشكلة (قبل 1 أبريل 2023: 3 سنوات). يظل شرط إحالة مخاوفك إلى أمين المظالم القانونية في غضون ستة أشهر من ردنا النهائي عليك كما هو.

زيارة: www.legalombudsman.org.uk التفاصيل الكاملة هنا: www.legalombudsman.org.uk https://www.legalombudsman.org.uk/information-centre/news/guidance-scheme-rules-changes-april-2023/

تفاصيل الاتصال
أمين المظالم القانونية
صندوق بريد 6167
سلو
SL1 0EH

قم بزيارتنا: www.legalombudsman.org.uk

اتصل بـ 0300 555 555 0333 بين الساعة 9.00 إلى الساعة 17.00.

البريد الإلكتروني: enquiries@legalombudsman.org.uk

ماذا تفعل إذا كنت غير راضٍ عن سلوكنا.
يمكن لهيئة تنظيم المحامين المساعدة إذا كنت قلقًا بشأن سلوكنا. قد يكون ذلك بسبب أشياء مثل عدم الأمانة أو أخذ أموالك أو فقدانها أو معاملتك بشكل غير عادل بسبب عمرك أو إعاقتك أو أي صفة أخرى.

قم بزيارة موقعهم الإلكتروني لترى كيف يمكنك رفع مخاوفك إلى هيئة تنظيم المحامين.

إذا كان يجب علينا تغيير أي من الجداول الزمنية المذكورة أعلاه، فسنخبرك ونوضح لك السبب.